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    沈陽呼叫中心---呼叫中心系統將成為企業最強大的競爭武器

    2018/1/16 22:07:28??????點擊:

    如果說你的企業與海爾的差別僅僅是一個呼叫中心,你一定認為這是個笑話,你會說海爾的快速反映、流程再造、創新效率、質量保證和完善的售后服務……才是海爾與你的差別。在今天看來,這毫無錯誤,但是在九十年代初,你的企業和海爾的差別,的確僅僅是一個呼叫中心!每月近千萬次客戶的電話溝通,是海爾及時滿足客戶、了解市場狀況、客戶需求和企業服務的最有效方式。


    呼叫中心是什么?

    呼叫中心是客戶對企業的第一感知,是最先收到并記錄客戶需求、發現并傳遞問題的部門。一個企業對呼叫中心的重視與否,直接影響到企業是以產品為中心還是以客戶為中心。


    為什么呼叫中心在國內難以普及?

    歐洲和美國從業人口最多的行業是呼叫中心,行業需求量大,因為企業知道服務就是最好的銷售——一個滿意的客戶能向五個潛在用戶傳遞滿意信息;留住一個老用戶的成本是開發一個新用戶成本的七分之一!但為什么到現在為止,國內企業建設呼叫中心的數量卻寥若星辰呢?

    第一,意識弱。中國經濟在過去幾十年的發展中,依托廉價的勞動力,企業競爭并不激烈。在用牛皮紙制造皮鞋都能夠盈利的時代,是很難讓企業重視客戶服務從而建設呼叫中心的。畢竟,象張瑞敏這樣的睿智者還是太少。

    第二,投入大。建設一套完善呼叫中心系統,無論是物力還是人力投入較大,動輒幾百萬的投資讓眾多企業負責人望而卻步;以客戶為中心而不是以產品為中心是一種經營思想的轉變,企業沒有長期的導入很難堅持實施下來。


    建設呼叫中心勢在必行!

    隨著用戶越來越成熟和挑剔,不做服務就能盈利的時代已經一去不復返,長三角、珠三角數以萬計的企業掙扎在虧損的邊緣就是最好的證明!

    來看看現在當紅的企業吧:攜程,中國最大的電子旅游商務網,其業務90%是通過電話完成,2400個座席的呼叫中心給企業帶來了絕大部分的利潤。阿里巴巴和淘寶,每天幾十萬電話的溝通是其發展最基礎的推動力,帶來絕大部分的訂單,淘寶的公關經理盧維興介紹說:客服人員在我們這里是最受重視的。

    百度競價排名近二十萬家企業,使用呼叫中心的卻寥寥無幾。每次幾元甚至十幾元點擊付費,接聽電話的卻是極不專業的人員,缺乏有序的溝通節奏、統一的答復和客戶資料記錄,甚至在嘈雜的鬧市使用手機接聽客戶來電??梢韵胂?,當客戶撥通同行業其他公司的服務電話,有專業的呼叫中心服務人員提供完善、準確的電話服務時,客戶會如何選擇?

    呼叫中心能夠給客戶帶來驚喜,給企業帶來意想不到的收獲,當一個游客在泰國希爾頓酒店聽到服務員說:歡迎您,×××先生!你還想住三年前那間靠窗的無煙房間嗎?那個游客是怎樣的驚喜和滿意,而呼叫中心能為任何企業實現這種超值服務。

    讓企業迅速擁有呼叫中心成為可能!

    未來五年,沒有完成以客戶為中心的企業將不復存在!

     

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